Emprendedores en la Administración Pública

Cuando no es por una cosa, es por otra, y este año tampoco he podido ir al EBE. Eso si, no me he perdido las ponencias que más me interesaban del programa (que eran muchas) vía streaming. Me gustó mucho “Open Government: #gobiernoabierto de verdad”, de @xllinares, que definió a la organización #oGov como “aquella que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oír lo que ellos dicen y solicitan, que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta, y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente”.

A raíz de sus reflexiones y de la conversación posterior en Twitter, empecé a recordar la época en la que formé parte de un equipo entregado a una serie de proyectos que, por entonces, sonaban novedosos e innovadores en la Administración Pública andaluza (y casi en todas las Administraciones Públicas de nuestro país): cartas de servicios, mapas de procesos, experiencias de participación ciudadana, evaluaciones conforme al modelo EFQM y el impulso definitivo a la Administración Electrónica.

Tuvimos claro que con hacer no bastaba, había que construir el nuevo entorno sobre la base de la participación externa e interna. Internamente, la estrategia formativa desarrollada por el Instituto Andaluz de Administración Pública fue todo un acierto. Gracias a ella pudimos:

  1. Explicar lo que se estaba haciendo (informar).
  2. Explicar porqué se estaba haciendo (exponer utilidades y ventajas).
  3. Escuchar atentamente (teníamos colgado el cartel de “en construcción” que requería una buena dosis de escucha activa).
  4. Aprender, rehacer, replantear…mejorar en definitiva (con paciencia, optimismo y sencillez).

Como consecuencia tuve que iniciar una maratón de charlas para explicar lo que estábamos haciendo. Comenzaba muchas de ellas hablando del cambio en la ciudadanía, de la presión que el entorno privado ejercía sobre el sector público (nos llevaba años de ventaja en el uso del discurso de calidad y atención a la clientela), y de la dimensión de los poderes públicos como servidores de la ciudadanía que nuestro ordenamiento jurídico contempla. Hablaba del tránsito de una Administración reactiva y asistencial hacia un modelo proactivo que percibe las necesidades y expectativas de la clientela y que actúa antes de su conversión en demandas ciudadanas.

Teníamos un buen marco estratégico, el Plan Director de Organización para la Calidad de los Servicios 2002-2005 (PLADOCS). Nos sirvió, además de para tomar tierra, para darle cuerpo al proyecto W@nda sobre diseño y homogeneización de flujos de trabajo para la simplificación de las relaciones Administración–Ciudadanía, para poner en marcha numerosas plataformas de Administración Electrónica como @firma, notific@ o not@rio electrónico, y para conseguir algunos hitos normativos importantes, como el Decreto 183/2003 de información y atención al ciudadano y tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos o el Decreto 317/2003 sobre Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.

La Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos tomó el relevo a esta iniciativa en el periodo 2006-2010. Nos faltó poco para hacer una campaña puerta a puerta para la difusión y expedición del certificado electrónico (no, esperad, ¡lo hicimos!), convencidos de su potencial como herramienta para hacer más eficaces las relaciones administrativas. Ayudamos en la construcción del CRM Clara, actual Plataforma de Relación con la Ciudadanía Andaluza, para ofrecer una sede electrónica de información e interacción respecto de los procedimientos iniciados y otros servicios de fidelización. Divulgamos el modelo de excelencia EFQM y tutelamos la autoevaluación de toda unidad administrativa que se dejara. Hicimos cientos de encuestas basadas en el modelo Servqual para averiguar que nuestro punto fuerte era la seguridad (conocimiento y confianza), y el débil la capacidad de respuesta (en especial los tiempos empleados). Nos empeñamos en comprometernos más allá de lo obligado a través de las Cartas de Servicios y comenzamos a identificar puntos de encuentro para conocernos, compartir y premiar las mejores prácticas de Calidad y Administración Electrónica en los servicios públicos.

Aquel momento fue especial por lo nuevo, por lo ilusionante, pero sobre todo, por la personas. Éramos un grupo peculiar, diferente. Teníamos una marca propia que todos conocían (y reconocían), y teníamos verdadera pasión por el proyecto que estábamos sacando adelante. Volviendo al comienzo de mi post, me gusta pensar que emprendimos allá por el 2002, el camino hacia el Open Government. Y es que, quizás fuésemos funcionarios emprendedores. ¿Lo que pasó después? Eso, es otra historia…

Es de justicia que dedique este primer post a Alfonso Alcántara (@yoriento), no sólo porque él es un ejemplo de funcionario emprendedor, sino porque ha sido la persona que, con su sutil insistencia (modo irónico “on”) me ha animado a crear este blog.

Os dejo con este vídeo que he visto en el blog de @pgarciacano, para los que, como yo, no pudisteis disfrutar del EBE.